“直达民心、直通民意，千方百计、为民解愁。”携带刚做好的锦旗，怀揣感谢信，家住甘肃天水的市民史先生冒雨来到天水市人社为民服务“直通车”办事大厅，一把交到工作人员手中，连声道谢。
原来，史先生前阵子办理社保转移时，一段工作经历因无法证明缴费真实性，需提供原始资料。“但原单位已改制多年，办公场所几经变换，档案遗失不全。”他辗转多个部门，精力没少花、时间没少搭，依然没有进展。“抱着试一试的态度来到‘直通车’办事大厅，工作人员多方联系、耐心查找，很快补齐了手续。”史先生长舒一口气。
群众利益无小事。围绕时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益的难点堵点问题，2022年以来，甘肃省人社厅举全系统之力创设了省市县三级人社为民服务“直通车”，千方百计为群众解决人社领域的“急难愁盼”问题，打通为民服务“最后一公里”。
(资料图片仅供参考)
创新思路，打造为民服务新平台
“为民服务‘直通车’，主要解决企业群众的急难愁盼事项，同时宣传人社政策，接待群众来访，方便企业群众办事。”甘肃省人社厅人事处副处长庄文明介绍，依托社保办事大厅、政务服务大厅等群众办事较为集中的地方，我们新建、开辟了专门的“直通车”办公区域，目前全省共设有105个人社为民服务“直通车”，实现了市州、县区全覆盖。
记者注意到，甘肃各级“直通车”统一名称、统一标识、统一功能，优化窗口布局，科学设置了“急难愁盼”事项反映区、咨询引导区、业务办理区、信访接待区、自助服务区等功能区域，在空间摆布上各具特色，呈现出“大厅式”“会客式”“柜台式”“窗口式”等多种形态。
据介绍，“急难愁盼”事项反映区主要受理常规窗口因各种原因未能成功办理的事项；咨询引导区主要引导和帮助群众熟悉掌握事项办理流程；业务受理区主要受理人社高频事项等。
自去年6月正式运行以来，甘肃各级“直通车”聚焦群众诉求，完善工作举措，真情实意解民忧、惠民生。截至今年5月底，全省各级人社为民服务“直通车”累计解决“急难愁盼”事项1482件, 提供咨询解答388881件，办理业务304670件,受到广泛好评。
协调联动，建立纾困解难新机制
针对大量“急难愁盼”问题跨部门单位、地域界限、行政层级的实际，甘肃省人社厅以系统思维谋破局、解难题，变“厅内循环”为“系统共抓”，强化统筹调度，创新“急难愁盼”问题解决机制。
据了解，甘肃各级人社部门成立领导小组，组建工作专班，调配骨干力量，规范“直通车”运行管理，横向加强与其他部门协作联动，纵向促进各级人社部门协同发力，构建了横向到边、纵向到底的调度机制。与此同时，还将领导信箱留言、“12345”转办、来信来访中的复杂事项主动纳入“直通车”办理，实行领导包抓督办、专班强力推动、定期分析研判，建立了工作、岗位责任、协调联动、急难愁盼事项办理、日调度周报告月总结“五项制度”。
各市州结合当地实际，也不断推出服务新举措：
——平凉市人社局统一规范人社“直通车”服务事项和“急难愁盼”事项办理流程，对7个县（市、区）实行“一表一账一案例”管理，周调度，月通报，确保“急难愁盼”事项办理件件有落实。
——张掖市人社局为民服务“直通车”针对有需求但未到窗口办理的群众，深入开展“三进三问三查，保稳定促发展惠民生”活动，主动深入一线倾听需求、排查隐患。
——白银市在“直通车”窗口开辟专门区域，设立“母婴室”，放置“母婴护理百宝箱”，让母婴和孕期准妈妈在办事过程中得到关爱。
……
在甘肃全省人社为民服务“直通车”的不懈努力下，一批时间跨度大、涉及部门多、关乎群众切身利益的问题得到有效解决。
快办优办，推行便民利民新举措
在信息化、网络化、智能化加速发展的背景下，如何让高龄老人等特殊群体也享受到均等化和可及性的人社公共服务？甘肃各地积极探索，设置专门窗口，开辟绿色通道，提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务，累计服务特殊群体4.56万人次，把“直通车”开进群众心坎里。
立足打造便民服务圈，甘肃推行人社“直通车”电子地图信息标注，帮助企业群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，实现到人社部门办事“可查可找”。提供人社政策综合咨询引导服务，来电来访涉及人社领域问题，常规问题当即解答，专业性强的问题引导至专门窗口解答。
针对当前各类矛盾隐患向民生领域挤压传导的形势，全省“直通车”工作人员树立“人人都是接访员”理念，及时疏导情绪、调解纠纷，变“事后解决”为“源头治理”，省本级“直通车”还建起信访接待室和劳动人事争议调解室，努力将矛盾隐患消除在萌芽状态。一年来，全省“直通车”协助办理信访案件1780件，省本级“直通车”调解室被人社部通报表扬为“全国百名金牌调解组织”。
此外，甘肃创新开设“甘肃人社通通”，让“直通车”开进直播间、开进社区，面向网友、市民解读政策、回应关切，让干部为人社好政策“带货”。据统计，2022年甘肃人社系统提供政策咨询服务25.2万件。
“为民服务‘直通车’运行一年来，引起社会广泛反响，既锻炼了干部，又树立了人社新形象。”甘肃省人社厅有关负责同志表示，未来将在实践中不断丰富服务方式，以实打实、心贴心的作为，绵绵用力、久久为功，用心用情用力把“急难愁盼”问题一件一件办好，让群众看得到成效、感受到便利。
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